AGECOTEL: Table Ronde sur l’e-reputation’  - 07/02/14 - Nice

>7 février 2014

>Manal

 

AGECOTEL: Table Ronde sur l’e-reputation’

 

Parmi les manifestations organisées dans le cadre du 26ème AGECOTEL, qui s’est tenu à Nice du 2 au 5 février 2014, l’une des plus intéressantes, encore que quelque peu négligée, a été un table ronde consacrée à l’e-reputation dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration.

 

Ce terme curieux recouvre un phénomène récent, devenu très vite essentiel et appelé à se développer encore : la présence des établissements sur le Net, que ce soit sur leurs propres sites ou sur des sites marchands, et le recours des consommateurs à des consultations de ces sites pour faire leur choix.

D’où l’importance de la réalité et de la précision des faits avancés sur ces sites pour l’activité des établissements.

 

La table ronde était animée par M. Bruno Mercadal, directeur général de l’Hôtel Royal-Riviera, à Saint Jean-Cap-Ferrat, et rassemblait divers experts intéressés au sujet à des titres divers :

·         Massimiliano Gallo, directeur Trip Advisor pour la France et le Benelux des ‘business listings’ ;

·         Gwenaël Poulennec, directeur du développement du Guide Michelin ;

·         Stéphane Anfosso, directeur de projet stratégique du Groupe Solocal (ex ‘Pages Jaunes’) ;

·         Damien Douani, directeur de FaDa Social Agency, société de conseils en media nouveaux ;

·         Fabrice Epelboin, spécialiste du Web Social et professeur à Sciences Po Paris.

 

On pourrait résumer comme suit les propos des intervenants et leurs échanges avec le public.

 

La ‘e-reputation’ est un concept nouveau, mais il correspond en fait à l’ancien concept de marque, c’est-à-dire l’image projetée par un établissement ou une société vers ses fournisseurs et ses clients.

La nouveauté du concept tient à la fois au véhicule (le Net) et à la faculté pour tous les intervenants d’exprimer leur opinion. Un prestataire peut certes se présenter sous un jour attrayant, mais l’avis des consommateurs corrigera éventuellement l’impression.

 

Une conclusion : à présent, ce qu’on dit de vous est plus important que ce que vous dites de vous.

Le phénomène est inéluctable : tous les exploitants doivent s’adapter.

Alors que les facteurs essentiels de gestion d’un établissement étaient la stratégie tarifaire et la distribution (recherche de clientèle), il faut désormais y ajouter la e-reputation, qui va conditionner la décision de la clientèle.

 

L’évolution économique va en outre modifier les comportements : alors que les revenus sont appelés à décroître fortement, seuls subsisteront le tout-venant et l’excellence. Pour les restaurants, en particulier, il ne pourra plus être question de concurrence sur les prix : les éléments clés seront la spécificité (bio, exotique, cadre) et la qualité. Il importe de faire ressortir ces caractéristiques grâce à l’e-reputation.

 

Après des interventions et questions de la part des quelques exploitants présents, quelques conseils pratiques aux exploitants sont formulés par les spécialistes :

·         prendre la main sur la fiche d’établissement (afin de maîtriser l’information publiée) ;

·         inclure un maximum de photos et de vidéos (pour un jugement objectif) ;

·         répondre aux commentaires (positifs ou négatifs) ;

·         utiliser les fiches pour la promotion (avis spontanés ou suscités) ;

·         impérativement, s’adapter à la nouvelle situation et l’utiliser efficacement!

 

On constatera l’importance de cette e-reputation en notant que, selon les clients, l’avis d’experts n’est jugé fiable qu’à 25%, celui d’amis à 90% et celui d’inconnus sur les sites à 70% ! D’où l’importance de répondre systématiquement aux critiques et de prendre des mesures correctives en réaction aux avis.

 

Enfin, pour information, voici quelques chiffres sur l’activité des deux ‘prescripteurs’ :

 

Michelin France : 2 M de consultations du site Web en 2013

Activité diversifiée : 200.000 guides papier + édition de cartes et guides

 

Trip Advisor : 57 M de membres – 80 contributions / minute – 200 M de visiteurs uniques / mois – 21 langues – 34 domaines

 

>Agecotel
>
Royal Riviera

> Groupe Solocal

>FaDa Social Agency

>Fabrice Epelboin

 

© Photos Christophe Giraudeau

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